Coordinador/a de Soporte APPS

Somos una empresa de tecnolog�?­a y l�?­der mundial en soluciones de seguridad, con presencia en la regi�?³n.

Contamos con un conjunto de aplicaciones, a trav�?©s de las cuales ofrecemos los siguientes servicios :

Telem�?¡tica para autos y objetos.

Rastreo y recupero vehicular.

Log�?­stica y seguridad, para camiones y flotas.

Alarmas monitoreadas, para casas y comercios.

Objetivo del puesto :

Coordinar la asignaci�?³n de incidentes en cola del helpdesk de primer nivel, evaluando la criticidad de estos y redireccion�?¡ndolos a las colas de atendimiento correctas seg�?ºn el tipo y clasificaci�?³n o bien asign�?¡ndolos al analista disponible y con capacidad de resoluci�?³n.

Proporcionar soporte de primer nivel de aplicaciones a los usuarios finales; la labor requiere contacto directo con el usuario final, muy buena comunicaci�?³n, trato amable y educado son necesarios.

Se generar�?¡n Incidentes y requerimientos de las aplicaciones de gesti�?³n administrativa de la empresa, y el rol deber�?¡ documentar estas necesidades siguiendo los procesos del �?¡rea para mantener los niveles de SLA establecidos.

La persona deber�?¡ gestionar, coordinar los recursos de su equipo, y guiarlos para resolver estos incidentes de acuerdo con prioridades preestablecidas, o determinar si se requiere el traspaso de estos hacia otra instancia de nivel superior.

El criterio t�?©cnico se deber�?¡ aplicar de forma ecu�?¡nime.

Principales tareas a desarrollar :

Coordinar recursos de primer nivel del helpdesk asign�?¡ndoles los incidentes seg�?ºn las habilidades de cada uno de los recursos del equipo.

Atender los tickets que llegan a la cola de mesa de entradas (v�?­a Jira o sistema equivalente), analizar, validar, priorizar y verificar si es un problema del aplicativo, un problema de uso errado o incorrecto por parte del usuario, o un problema relacionado al dato utilizado, d�?¡ndole seguimiento al usuario y efectuando todas las preguntas necesarias para establecer la correcta prioridad del incidente reportado.

Guiar a su equipo en los pasos necesarios para dar soluci�?³n al problema reportado si pudiere hacerlo o bien si es necesario enrutar el incidente al pr�?³ximo nivel del soporte.

Tener la capacidad de identificar un problema funcional o de infraestructura para enrutar correctamente el incidente y realizar el seguimiento con los sectores involucrados.

Se debe registrar el an�?¡lisis realizado en la herramienta (Jira o equivalente) para enunciar la conclusi�?³n y aplicar una r�?¡pida y �?¡gil soluci�?³n.

Participar activamente en el seguimiento y colaboraci�?³n de la resoluci�?³n de incidentes de primer nivel.

Poder establecer prioridades y actuar con sentido de la urgencia, mencionando los bloqueantes que encuentra en el d�?­a a d�?­a y tomando la responsabilidad de solucionar el incidente asignado por si mismo o con ayuda de otros en el camino.

Comprender la magnitud del problema, si el mismo afecta a un usuario o bien a un grupo entero, si impacta una soluci�?³n del negocio o a la empresa en su totalidad y actuar en consecuencia seg�?ºn procedimientos preestablecidos para colocar la prioridad debida al incidente.

Analizar el incidente o pedido, utilizando las herramientas disponibles y / o los procedimientos que sean necesarios para cada caso.

De ser necesario generar de forma proactiva un incidente adicional para alertar a otros grupos, manteniendo de forma peri�?³dica actualizada la base de conocimiento, nutri�?©ndola de nuevas soluciones o modificando y mejorando las existentes.

Mantener actualizados los tableros de Jira y mantener al usuario final informado a trav�?©s de la herramienta, estimando de ser posible una fecha de resoluci�?³n.

Identificar problem�?¡ticas recurrentes, de forma tal de poder elevarlo al segundo nivel de soporte el busca de una soluci�?³n de ra�?­z y definitiva enunciando la prioridad del problema recurrente identificado.

Realizar reportes semanales de los incidentes pasados recabando la informaci�?³n de Jira y coloc�?¡ndola en una planilla de c�?¡lculo.

Interpretar un sistema de monitoreo y con base en ello dar respuesta a los usuarios con incidentes.

Tener una visi�?³n hol�?­stica del negocio de la empresa y c�?³mo cada aplicaci�?³n impacta en el negocio.

Requisitos :

Carrera : Preferentemente Universitario recibido en Sistemas o af�?­n.

3 a�?±os de experiencia en tareas de Analista primer nivel y coordinaci�?³n de personal de soporte de aplicaciones o un helpdesk de primer nivel.

Conocimientos de herramientas de datos (Lenguaje SQL). Manejo de consultas no complejas.

An�?¡lisis : Perfil anal�?­tico / t�?©cnico en aplicaciones.

Experiencia vis�?³n de cliente y del negocio.

Que haya tenido experiencias con trabajo remoto / home office.

Experiencia comprobable en Jira / Confluence, manejo de JQL.

Requisitos deseables :

Experiencia en empresas de los rubros compa�?±�?­as de seguros, financieras, bancos.

Es altamente valorada la experiencia y conocimientos en metodolog�?­as �?¡giles.